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Notre équipe médiatise chaque litige pour une solution juste, sous 72 heures.
Si une commande ne se déroule pas comme prévu, GOROGO intervient en tant qu'arbitre neutre. Notre équipe de médiation examine les éléments fournis par les deux parties et rend une décision équitable, sans parti pris. L'objectif : résoudre le litige rapidement et protéger les deux côtés.
Lorsqu'un litige est ouvert, les deux parties ont 48h pour soumettre leurs éléments. L'acheteur décrit le problème et joint des preuves. Le vendeur peut répondre, proposer une solution ou contester. Notre équipe examine l'ensemble des éléments et rend une décision motivée sous 72 heures ouvrées. Cette décision est contraignante pour les deux parties.
Notre équipe de médiation applique des critères objectifs : conformité du produit à la description publiée, état de l'article à réception documenté par les photos, respect des délais d'expédition, et historique du vendeur sur la plateforme. Nous ne prenons pas de décision sur la base d'une seule version. Les deux parties sont entendues équitablement.
Selon la nature du litige, les solutions possibles sont : remboursement intégral de l'acheteur et retour de l'article, remboursement partiel avec conservation de l'article, renvoi d'un article de remplacement par le vendeur, ou accord négocié entre les parties avec validation GOROGO. Dans tous les cas, le fonds séquestre est maintenu jusqu'à résolution.
Si l'une des parties conteste la décision de médiation, elle peut demander une révision en fournissant de nouveaux éléments non présentés initialement. Un responsable senior examine le dossier et rend une décision finale. Dans les cas extrêmes impliquant des montants élevés ou des fraudes avérées, GOROGO peut transmettre le dossier aux autorités compétentes.
L'acheteur signale le problème depuis 'Mes commandes'. Le vendeur est notifié immédiatement.
Chaque partie dispose de 48h pour soumettre ses preuves et arguments.
La médiation examine tous les éléments. Délai de décision : 72h ouvrées.
Une décision motivée est rendue. Le remboursement ou le paiement est exécuté immédiatement.
Q.Puis-je me faire représenter lors d'une médiation ?
La médiation se fait par écrit via notre plateforme. Vous pouvez être assisté par une personne de votre choix pour rédiger vos arguments, mais la communication passe uniquement par votre compte.
Q.Que se passe-t-il si le vendeur ne répond pas ?
Si le vendeur ne soumet pas de réponse dans le délai de 48h, la décision est généralement rendue en faveur de l'acheteur sur la base des preuves présentées.
Q.Le résultat de médiation peut-il être contesté en justice ?
Oui. La médiation GOROGO est un service interne et n'empêche pas les recours légaux. Cependant, la grande majorité des litiges est résolue sans nécessiter de démarche juridique.
Q.Combien de temps dure une médiation en cas d'escalade ?
La révision par un responsable senior prend entre 5 et 10 jours ouvrés. Vous êtes tenu informé de l'avancement à chaque étape.